2011年，汽車后市場的競爭火熱。各大汽車、經(jīng)銷商、服務(wù)商也都抓住年末的寶貴時(shí)間，紛紛推出各種服務(wù)項(xiàng)目，旨在為2012年積累更多的“人氣”。

車企角逐后市場

根據(jù)中國公安部交通管理局的數(shù)據(jù)，截至11月，全國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)2.23億輛，機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藬?shù)量達(dá)2.34億人，汽車保有量達(dá)1.04億輛，許多城市已進(jìn)入汽車社會(huì)。與此同時(shí)，汽車市場的競爭進(jìn)入白熱化階段，新車銷售的利潤空間不斷被壓縮，汽車市場的競爭轉(zhuǎn)向以維修、保養(yǎng)等為主的后市場競爭階段。

2011年12月15日至2012年1月5日期間，BMW車主可以在參與“悅享冬季”活動(dòng)的BMW授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行預(yù)約，免費(fèi)享受多達(dá)22項(xiàng)的冬季檢測服務(wù)，檢測范圍包括電器、動(dòng)力、底盤、輪胎等四大部分。

除了BMA，很多汽車企業(yè)、經(jīng)銷商、服務(wù)商都在策劃汽車后市場的競爭方案。一汽馬自達(dá)一直以來的“全心管家式服務(wù)”旨在盡最大可能做到“客戶只管用車，其他相關(guān)服務(wù)我們來解決”；廣汽豐田則根據(jù)消費(fèi)者的需求，對“心悅服務(wù)”品牌進(jìn)行了針對性升級，不僅擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋面，而且在細(xì)化常規(guī)服務(wù)方面，對顧客最為關(guān)心的重點(diǎn)項(xiàng)目細(xì)節(jié)進(jìn)行了創(chuàng)新和改善，實(shí)現(xiàn)廣汽豐田渠道的全面升級……

在汽車行業(yè)，寶馬的售后服務(wù)開放日、雷克薩斯養(yǎng)護(hù)沙龍、一汽豐田的服務(wù)嘉年華等活動(dòng)在業(yè)內(nèi)也都受到了廣泛歡迎。日前，日本汽車后市場排名第一的IT企業(yè)——日本Broadleaf有限公司擬在合肥建立汽車后市場產(chǎn)業(yè)基地，同時(shí)，與合肥相關(guān)企業(yè)合作建立汽車快修品牌旗艦店。

可見，不管本土企業(yè)，還是外國企業(yè)，都努力在中國汽車后市場競爭中尋求一席之地。

如何讓消費(fèi)者信任經(jīng)銷商？

“如果汽車經(jīng)銷商不向服務(wù)轉(zhuǎn)型，依然把希望寄托在新車銷售上，必死無疑。”在12月1日召開的2011中國汽車流通行業(yè)年會(huì)上，中國汽車流通協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長沈進(jìn)軍如是說。

今年，汽車銷量從高速增長回歸平穩(wěn)增長，增速放緩后，經(jīng)銷商售后服務(wù)的比拼更加激烈。美國的一項(xiàng)商業(yè)調(diào)查表明：一次滿意的售后服務(wù)會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一次不滿意的服務(wù)則會(huì)潛在影響到25個(gè)人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。可見，服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)競爭力中的巨大作用。

11月25日，精典汽車獲得“全國十佳服務(wù)商”的桂冠，成為整個(gè)西南地區(qū)唯一連續(xù)七年獲得此榮譽(yù)的經(jīng)銷商，精典汽車的成功就在于其差異化的創(chuàng)新服務(wù)模式，透過“精典”，我們可以了解到優(yōu)秀的服務(wù)水平是如何練就的。

作為汽車服務(wù)商，精典汽車構(gòu)筑起了一條全產(chǎn)業(yè)鏈，通過麗都汽車生活廣場、品牌4S站、連鎖網(wǎng)絡(luò)、保險(xiǎn)代理、二手車中心、維修中心等經(jīng)營板塊，為客戶提供汽車美容裝飾、快修檢測、駕證代辦、代辦年審、全省救援、車險(xiǎn)銷售、定損理賠、專業(yè)維修、免費(fèi)評估、多品牌置換等服務(wù)，服務(wù)功能還擴(kuò)展到自駕旅游、留學(xué)咨詢、金融講座、親子活動(dòng)、跨行業(yè)專場優(yōu)惠領(lǐng)域。

汽車行業(yè)分析師孫世清認(rèn)為，“后市場競爭時(shí)代”，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系、擴(kuò)大客戶范圍的上佳方式。

人文關(guān)懷才能拉近車主距離

2011年以后，我國汽車后市場進(jìn)入平緩發(fā)展階段，服務(wù)對象主要為私家車，每個(gè)地區(qū)有2－3家區(qū)域性的龍頭店，品牌快修快保店與4S站并行，國外汽車服務(wù)連鎖巨頭進(jìn)入中國。在日益激烈的競爭環(huán)境中，除了產(chǎn)品和服務(wù)以外，企業(yè)的人文關(guān)懷至關(guān)重要。

日前，中國本土權(quán)威的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)聯(lián)信天下公布了“2011年度中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)”，上海大眾斯柯達(dá)以875分的高分再次摘得合資品牌售后服務(wù)滿意度冠軍。上海大眾斯柯達(dá)的售后服務(wù)不僅關(guān)注車輛本身，還注重對車主的關(guān)懷。

連續(xù)第三年榮獲“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)”的英菲尼迪亦是消費(fèi)者人文關(guān)懷方面的佼佼者，其售后服務(wù)部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，“英菲尼迪‘致情致盛，完美體驗(yàn)’（TotalOwnershipExperienceTM-TOE）這一客戶關(guān)懷理念，為中國消費(fèi)者帶來了附加價(jià)值。我們的TOE不是一個(gè)框架，而是有付諸實(shí)際的行動(dòng)，具體體現(xiàn)在我們?yōu)檐囍魈峁┑?4小時(shí)的道路救援活動(dòng)、4年/10萬公里保修、保修期內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)、旅程無憂服務(wù)、豪華保險(xiǎn)和全新的輪胎業(yè)務(wù)以及CCC（客戶關(guān)懷中心）體系等諸多人性化的便捷服務(wù)。”

無論是提供人性化的服務(wù)，還是投身社會(huì)公益事業(yè)，都是企業(yè)彰顯人文關(guān)懷，拉近與車主心靈距離的有效方式，也是提升企業(yè)文化影響力的重要舉措。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，經(jīng)銷商集團(tuán)化更多的是注重在后端的售后服務(wù)上，打造自己的服務(wù)品牌，這樣才能在未來占有一席之地。

中國汽車流通協(xié)會(huì)起草的《商務(wù)部關(guān)于促進(jìn)汽車流通業(yè)“十二五”發(fā)展指導(dǎo)意見》(征求意見稿)發(fā)布，商務(wù)部在“十二五”期間將著力培育30家主營業(yè)務(wù)收入超過100億元的區(qū)域性汽車流通企業(yè)，3-5家超1000億元的大型流通企業(yè)。據(jù)此，中國汽車后市場的競爭將更加激烈，如何在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，提高知名度并獲得消費(fèi)者的充分信任是眾多企業(yè)應(yīng)該考慮的問題。